音声基盤クラウドサービス「BellCloud+®/BellCloud+CX®」に、KCS準拠の高品質ナレッジ自動生成ソリューション「Knowledge Generator」を連携し、通話録音データの活用領域を拡大

当社が提供する音声基盤クラウドサービス「BellCloud+®」、および生成AI搭載型音声基盤クラウドサービス「BellCloud+CX®」に、通話録音データから高品質なナレッジを自動生成するソリューション「Knowledge Generator（ナレッジ・ジェネレーター）」を2026年8月より連携します。
「BellCloud+®/BellCloud+CX®」のコンタクトセンターCXを最大化する様々な機能に加え、今回「Knowledge Generator」を連携することにより、従来以上に通話録音データの活用領域の拡大を目指します。

■「Knowledge Generator」とは

当社が開発を進めるコンタクトセンター生成AI自動化ソリューション「Hybrid Operation Loop^*」の第一弾ソリューションであり、通話録音データから、ナレッジ生成の世界基準である「KCS（ナレッジ・センター・サービス）」に準拠した高品質なナレッジを自動生成する当社独自の技術です。大手生命保険会社など複数社とともに実証実験を実施し、精度を確認しています。

「BellCloud+®/BellCloud+CX®」とKnowledge Generatorによるコンタクトセンター高度化フロー

■本連携による効果

1. 通話録音データからシームレスに高品質なナレッジを生成

   「BellCloud+®/BellCloud+CX®」は、蓄積される通話録音データを「Knowledge Generator」に連携することで、KCSに準拠した高品質なナレッジが自動生成されます。従来人の手で行っていたナレッジの整備やメンテナンスにおける工数を大幅に削減し、現場で使えるナレッジの共有スピードを高めます。応対を重ねるほどナレッジが蓄積され、オペレーターの応対品質が継続的に向上し、CXの高度化につながります。

2. ナレッジを常に最新に保つことが可能

   通話録音データからナレッジが常に生成・更新される環境が整うことで、最新のナレッジをオペレーターが参照できるようになり、FAQや業務マニュアルの品質の維持向上に役立ちます。

3. ベテランの暗黙知を組織のナレッジへ

   属人化しがちだったベテランオペレーターの暗黙知は、「Knowledge Generator」を通じて組織のナレッジとして共有可能になります。新人オペレーターもベテランの応対知見を学ぶことができ、応対品質の平準化と新人育成の効率化に貢献します。

4. ダイレクトなVOC分析を実現

   KCS準拠のナレッジをデータソースとした分析ができるようになり、よりダイレクトに顧客の声から真因を掘り下げられます。また、電話応対中にプロセスの可視化から業務の難易度を定量化し、業務改善や業務の優先順位付けなど、分析の活用範囲を大きく広げます。

■今後の展開

本連携は、当社が開発を進めるコンタクトセンター自動化ソリューション「Hybrid Operation Loop」の起点となる音声基盤を進化させる取り組みです。2026年8月より、「BellCloud+®/BellCloud+CX®」導入のお客様への利用を促進し、順次連携を図ります。当社は、AIとヒトのハイブリッドによる次世代コンタクトセンターの実現を通じて、クライアント企業のCX高度化を支援してまいります。

* Hybrid Operation Loop（ハイブリッド オペレーション ループ）

回答の自動生成に特化した生成AIと、ナレッジの自動生成に特化した生成AIをプロセスに組み込むことで、応対の通話データからナレッジベースを自動生成する技術・仕組みを搭載したベルシステム24独自開発の自動化ソリューション。
詳細URL：https://www.bell24.co.jp/ja/news/bell24/20241128/

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