コンタクトセンター生成AI自動化ソリューション「Hybrid Operation Loop」の第一弾として「Knowledge Generator」を開発ナレッジマネジメントのコンサルティングサービスに組み入れ、世界基準に準拠した高品質なナレッジを通話データから自動生成

当社にて開発中のコンタクトセンター自動化ソリューション「Hybrid Operation Loop*」からプロセスの一部を切り出した第一弾ソリューションとして、「KnowledgeGenerator（ナレッジ・ジェネレーター）」の開発が完了しましたのでお知らせします。「KnowledgeGenerator」は通話録音データから、ナレッジ生成の世界基準である「KCS（ナレッジ・センター・サービス）」に準拠した高精度なナレッジを自動生成する独自の技術です。
今回、「Knowledge Generator」を「Hybrid OperationLoop」全体での提供に先行して、ナレッジマネジメントサービスのコンサルティングメニューに組み込み提供開始します。これにより、膨大な時間を要した通話録音データからKCSに準拠したナレッジ整備を圧倒的に効率化し、短縮することが可能となります。「Knowledge Generator」は、すでに生成AI Co-Creation Lab.の活動を通じて、大手生命保険会社など複数社とともに実証実験を実施しており、実運用を見据えた精度を確認しています。

* Hybrid Operation Loop（ハイブリッド オペレーション ループ）

回答の自動生成に特化した生成AIと、ナレッジの自動生成に特化した生成AIをプロセスに組み込むことで、応対の通話データからナレッジベースを自動生成する技術・仕組みを搭載したベルシステム24独自開発の自動化ソリューション。
詳細URL：https://www.bell24.co.jp/ja/news/bell24/20241128/

Hybrid Operation Loopにおける「Knowledge Generator」の範囲

Knowledge Generatorのナレッジの自動生成フロー

■今回のサービス提供形式について

当社では、ナレッジの整備が大きな課題となっている企業に向けたコンサルティングサービスとして、「ナレッジCXデザインサービス」を提供しています。これは、分散しているナレッジを一元化することでコンタクトセンターでのお客様向けの回答や、WEBサイトに掲載するよくある質問（FAQ）、店舗の販売員や営業担当者のセールストークなどの基となるデータベースとして活用するためのサービスです。当社の専任コンサルタントのコンサルティングを軸に業務のアセスメントからFAQなどのナレッジコンテンツの整備・作成、運用設計、システム導入までを一気通貫で支援します。
今回、「Knowledge Generator」を従来人手で行っていたナレッジコンテンツの整備・作成のプロセスに自動化ソリューションとして置き換えることで、膨大な時間とコストの削減を目指します。

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